Wir haben schon vieles ausprobiert: Google Analytics, Matomo, Zoho & Co. - was steckt denn…
VOLL VERBRÜHT! Was Online-Händler aus meinem NEGATIV-SHOPPING-ERLEBNIS lernen
Eigentlich wollte ich mir nur einen neuen Kaffee-Thermobecher bestellen, doch aus meiner Online-Shopping-Tour wurde eine Lehreinheit. Was mir beim Online-Shop aufgefallen ist, und wie Du es besser machen kannst, erfährst Du in meinem neuen Video, das auf folgende Punkte eingeht:
✔️ Das Problem der Kategorisierung im Shop
✔️ Produktauswahl: so kann man es besser machen
✔️ Wie finde ich das geeignete Produkt für mich?
✔️ Helfen Rezensionen wirklich?
✔️ Das Ding mit den Bestätigungsmails & dem Lieferstatus
Nun glaubte ich, mit YETI den letzten Kaffeebecher meines Lebens zu kaufen, da er schließlich in den Ads, auf die ich über Facebook aufmerksam geworden war, sehr hochwertig und hochpreisig aussahen. Also begann ich meine Customer Journey…
Die Aufmachung vom Shop
Über die Facebook Ad also nun im Shop – was hat mich da erwartet bzw. was hab ich gemacht? Zunächst wollte ich mich per Brand Research schlau machen: YETI ist doch sehr bekannt und sind zumindest in den USA ein großer Hit. Danach hab ich, wie es wohl viele tun, andere Anbieter verglichen und bin bei YETI geblieben. Das Marketing ist soweit schön gemacht und strukturiert, stets mit Fokus auf Outdoor oder unterwegs sein – das war mir schließlich wichtig, denn ich wollte einen dichten Kaffeebecher für unterwegs, der einfach so im Rucksack quer liegen kann, warm hält und langlebig sowie robust auch besteht.
Die Auswahl des Produkts
Das passende Produkt zu finden, wurde schon etwas kniffeliger, denn man gibt im Shop eine Kategorisierung vor. Meiner Erfahrung nach zwar gut gemeint, aber schlecht umgesetzt. Die Kategorisierung ergibt nämlich nur für den Shopbetreibenden Sinn, für die Kunden ist das Prinzip der Einteilung nicht ganz ersichtlich. Als Käufer fragt man sich, was denn nun die ideale Tasse/Becher für einen wäre; darauf wird leider nicht eingegangen und man ist erst einmal wie hineingeworfen.
Ebenso die markteigenen Begriffe betreffend: Kaum einer hat die Zeit, sich überall einzulesen und herauszufinden, was bspw. ein Magslider Deckel ist. Schön wäre eine anklickbare Erklärung oder ein kleines PopUp, vielleicht sogar ein Quiz zu Beginn, um herauszufinden, welches Produkt zugeschnitten auf die persönlichen Ansprüche und Umstände geeignet ist.
Unser Freund, der Filter (?)
Nach Farbe und Preis zu filtern, ist ja schön und gut, aber wichtiger und sinnvoller wäre es doch, nach Ansprüchen bzw. Eigenschaften wie „Dichtigkeit“ oder Volumen filtern zu können. Außerdem: Wenn nach speziell benannten „Kategorien“ gefiltert wird, sollte außerdem wieder eine Begriffserklärung her – das soll dem Kunden Zeit und die Verwirrung (er)sparen.
Produktbeschreibungen & Rezensionen
Ich hab mir die Mühe gemacht und alle Produktbeschreibungen gelesen, um für mich das passende Produkt zu finden. Auch die Rezensionen – die verrieten mir im Übrigen, dass wohl nicht viele der Kunden die Beschreibungen gelesen hatten, was mich zur Schlussfolgerung bringt, dass es explizit und offensichtlich erwähnt werden sollte, ob der Becher bspw. dicht ist oder nicht. Normalerweise verweilt ein Kunde etwa zwei bis drei Minuten auf einer Website, dementsprechend sollten alle wichtigen Infos auf einem Blick erkenntlich sein.
Worüber man sich als Kunde sonst noch Gedanken machen muss
- Cross-Kompatibilität: Beim Lesen der langen Produktbeschreibungen ist mir etwas aufgefallen: es wird weiterhin davon ausgegangen, dass der Kunde schon weiß, welche Produkte mit welchen speziellen Namen verkauft werden und dass er problemlos dadurch findet bzw. sich Gedanken macht, was zusammen kompatibel sein könnte. So passt bspw. der ominöse Stronghold Deckel passt nicht auf die anderen „Rambler“ (was auch immer das ist) – eine gute Info für „Fortgeschrittene“, aber als Einsteiger wird man nur noch weiter verwirrt.
- Übersetzungen: man sollte nicht davon ausgehen, dass jeder Kunde des Englischen oder einer sonstigen Fremdsprache mächtig ist – bei Begriffen wie „Leak-Resistant Lid“ können sich die wenigsten erklären, was das Produkt mir damit verkaufen will. Dasselbe gilt übrigens für die (Bestätigungs-)Mails, die (fast alle) auf Englisch verfasst wurden. Wie soll man sich darauf im „Notfall“ melden, wenn man nicht genügend Englisch beherrscht und die Mail nicht versteht bzw. eine auf Englisch verfasste Antwort erhält? Bei einem Thermobecher im Wert von 40€ erwartet man eben mehr.
- Kontakt: Da wir gerade von den Mails sprechen… Ich habe von unterschiedlichen Mail-Adressen, die alle von YETI waren, Benachrichtigungen bekommen. Dabei ist nicht ersichtlich, an welche Adresse ich mich wenden soll, wenn ich Fragen und/oder Probleme habe. Oder ob z.B. meine Rechnung aufgrund der verschiedenen Mail-Adressen nicht vielleicht im Spam-Ordner landet.
- Maßeinheiten: ebenso wenig kann man erwarten, dass Kunden sich einer Einheitsumrechnung widmen, deshalb täte eine je nach Land geeignete Einheit, z.B. ml statt oz, gut an der Sache, um weniger Verwirrung auszulösen.
Das war dennoch gut am Shop
Nun will ich ja nicht alles in den Dreck ziehen. Wie gesagt, war der Shop an sich schön aufbereitet, hatte ansprechende Bilder, FAQs, stellte Rezensionen aus, hatte einen relativ übersichtlichen Aufbau usw. Großer Verbesserungspunkt wäre zusammengefasst die Nutzerfreundlichkeit, vor allem für Neukunden, an der gearbeitet werden muss.
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